A preocupação com a satisfação do cliente na área da saúde é algo que começou a ter valor recentemente. A experiência de pacientes, que são os clientes dessa área, está se tornando cada vez mais importante para clínicas médicas, uma vez que esses podem representar o futuro da clínica, tornando-se clientes regulares e que podem também indicar a clínica a seus amigos e familiares.
Sem contar que com um bom atendimento, o paciente se torna mais propenso a seguir as recomendações do médico e se cuidar melhor, pois fica estabelecida uma relação de confiança.
Para garantir esse atendimento de qualidade ao paciente, vários aspectos são levados em consideração, como a infraestrutura da clínica, tempo de espera e a atenção dos profissionais. Vamos conferir agora o que você pode fazer para melhorar a qualidade do serviço da sua clínica e garantir a satisfação dos seus pacientes.
1. Invista na Recepção da clínica
A recepção da sua clínica é o primeiro lugar que o paciente conhece, é seu cartão de visita, e passa a imagem de como é o restante da clínica. Essa imagem ficará com o paciente até o final de sua experiência. Sua recepção deve ser aconchegante e humanizada, para que o paciente já fique confortável na primeira etapa do processo, facilitando todo o resto.
Para isso, você deve garantir que os recepcionistas tratem todos de forma igual, com paciência, respeito, cordialidade e simpatia. Deve também investir em móveis confortáveis para o paciente e uma bonita decoração, já que ele ficará ali talvez até mais tempo do que no interior da clínica. Dispor também de outros itens como revistas e livros para o entretenimento, água e café, e ainda possuir um som ambiente para salas de espera em consultórios é um diferencial na sua recepção que passa a imagem de uma clínica bem cuidada e que se importa com o paciente.
2. Reduza o tempo de espera
Ser pontual e atender sua demanda de pacientes dentro do tempo esperado mostra o comprometimento da clínica e respeito pelos mesmos. Por outro lado, o atraso para consultas ou exames com certeza fica em primeiro lugar quando falamos sobre reclamações dos pacientes em clínicas médicas.
Esse atraso conta também na hora de atender ligações de quem deseja marcar consulta ou na hora de responder algum email de um paciente.
Para evitar que sua clínica passe a imagem de descaso com o tempo perdido dos pacientes ou ainda falta de compromisso com eles, otimizar o sistema de organização da clínica é uma ótima ideia. Criar processos ajuda muito a clínica ter um padrão, mesmo com a entrada e saída de colaboradores. Ter uma agenda médica sempre atualizada, informar ao paciente o tempo médio de espera, estipular o tempo de cada consulta ou exame para o agendamento do próximo e facilitar o acesso aos dados do paciente são processos que permitem essa organização para o atendimento rápido e a satisfação do cliente.
Caso sua demanda de clientes seja muito grande no dia, e mesmo organizando as consultas de forma eficiente, acabar gerando um atraso muito grande entre as mesmas, vale a pena diminuir o número de atendimentos diários, pois assim o médico também consegue trabalhar o atendimento humanizado em uma consulta mais longa, deixando o paciente mais satisfeito e sem ter esperado um tempo absurdo.
3. Qualifique sua equipe
Para a experiência do paciente ser boa de forma geral na sua clínica, é imprescindível que ele seja tratado de maneira cordial e gentil pelos profissionais. Tanto a equipe administrativa quanto a equipe médica devem dar seu melhor na hora do atendimento ao paciente.
Primeiro de tudo, você deve verificar se sua equipe está satisfeita com as condições e o ambiente de trabalho, para que nenhum mau-humor seja descontado em pacientes. Garantindo o bem-estar da sua equipe, você pode dar um diferencial a sua clínica e investir em treinamentos e reciclagens para eles, dessa forma você, além de valorizar o profissional, o torna melhor ainda em seu trabalho.
Por exemplo, em uma clínica médica de sono, você pode investir em um profissional em específico, que seja dedicado ao trabalho, lhe proporcionando um treinamento do tratamento de insônia, o que será um diferencial em sua clínica. E hoje em dia há vários cursos de capacitação online que podem sair mais em conta.
4. Cuide da Infraestrutura
Entrar num ambiente mal cuidado pode nos dar a impressão de descuido, e isso é pior ainda quando se trata de uma clínica médica. A infraestrutura, assim que se entra na recepção, já diz muita coisa sobre o ambiente, e pode fazer os pacientes se questionarem se o serviço ali será realmente bom, já que até o lugar em si é desleixado, como irão tomar conta do paciente?
Ter um bom conjunto de serviços, incluindo principalmente o serviço de limpeza, indica atenção e cuidado com a clínica, fazendo o paciente se sentir mais confortável, tanto no ambiente quanto relaxado para sua consulta ou exame.
Outra maneira de diminuir o nervosismo dos pacientes e os tranquilizar é a aromatização para salas de espera de clínicas. Esta abordagem vem do Marketing Olfativo, que consiste em criar um vínculo entre a empresa e o cliente por meio de sensações causadas por cheiros, e para isso, é muito utilizada a aromaterapia. O uso correto dessa tática pode, além de acalmar o paciente em um ambiente que naturalmente o deixa desconfortável, criar uma relação de confiança com a clínica.
Também, para atrair mais clientes à sua clínica é interessante investir em equipamentos tecnológicos e modernos, que facilitem o processo do paciente durante sua experiência.
5. Prontuário Eletrônico
Ter uma clínica tecnológica é algo que com certeza pode melhorar seu conceito na visão de um paciente, e quando se fala em tecnologia na área da saúde não podemos deixar de fora o prontuário eletrônico. Com ele, a clínica funciona de forma mais prática, usufruindo de todos seus benefícios.
Entre eles está a agilidade para atualizar prontuários de pacientes, o que pode ser bem útil já que as informações sobre consultas, exames, tratamentos ou outros procedimentos vão online com fácil acesso para aqueles da equipe médica, ou seja, de forma prática o médico consegue ver todo o histórico do paciente. E ainda é mais fácil garantir a segurança dos dados pessoais dos pacientes com esse sistema, o que é uma necessidade para qualquer instituição de saúde.
6. Ouça a opinião de seus clientes
Também muito importante, vale lembrar que a melhor pessoa para lhe dizer os pontos positivos e os negativos de sua clínica é o próprio paciente. Com a avaliação dele é possível reconhecer quais aspectos da instituição ainda precisam de melhoria, e quais podem ser considerados pontos fortes.
Para ouvir o que o paciente tem a falar, você pode desenvolver uma pesquisa de satisfação, física ou online, com as perguntas sobre o atendimento, sobre a qualidade dos materiais, da recepção, do ambiente, entre muitas outras. Mantenha a pesquisa anônima para que o paciente não sinta medo em dar sua opinião sincera.
7. Como mensurar os resultados e medir a performance da equipe no atendimento da clínica médica?
Analisar dados é a chave para mensurar os resultados do atendimento. Por isso, antes de começar as melhorias, colha informações (dados) sobre o atendimento atual na sua clínica.
Elas serão úteis para comparar com a performance depois de investir em melhorias.
Por fim, a empatia é fundamental para a fidelização do paciente.
