Quem possui uma linha telefônica atualmente recebe diversas ligações no seu dia a dia. O problema é que uma grande parcela dessas chamadas não são exatamente esperadas, tratando de serviços de telemarketing, empresas fazendo cobranças, entre outros tópicos.
Ligações que podem incomodar principalmente por causa do seu volume, aborrecendo diversas pessoas em seu cotidiano. Uma questão que se agrava ainda mais para quem utiliza do seu número pessoal como um meio de contato profissional.
Afinal, como uma manicure pode atender os seus clientes se, de 10 chamadas que recebe, mais da metade se trata de ligações inconvenientes, como operadoras de telefonia oferecendo um novo plano, ou algo similar?
Isso sem contar as vezes que esse indivíduo já possui a assinatura sobre o serviço oferecido, e mesmo assim continua a receber diversas ligações de oferta, já que essa companhia não parece ter uma boa comunicação interna sobre os dados de seus clientes.
Dentro de uma relação comercial, essas chamadas indevidas também costumam ser prejudiciais para quem é consumidor, como um cliente que espera uma ligação para confirmar a visita de um técnico de avaliação de ruído para conforto acústico.
Para assim garantir a qualidade do seu estúdio musical, sem que haja nenhum vazamento de som, capaz de prejudicar seu trabalho, além de incomodar os seus vizinhos. Mas como receber tal ligação se o seu aparelho recebe diversas outras chamadas no mesmo horário?
Ligações essas que, além de incômodas, muitas vezes sequer são completadas, já que assim que uma chamada é atendida, em pouco segundos elas é desconectada, desligada quase como de propósito por quem deu início a essa conexão.
Isso acontece porque tais ligações muitas vezes sequer são feitas por seres humanos, mas sim por sistemas eletrônicos, que assim como um serviço de monitoramento eletrônico, pode contar com o auxílio de um programa digital que ajuda nesse controle.
Fora outras características que se associam a tais chamadas gravadas.
Como funciona esse tipo de ligação?
As chamadas gravadas tratam-se daquelas ligações onde não existe um atendente humano do outro lado, mas sim algum tipo de mensagem pré-programada, muitas vezes com a oferta de planos, assinaturas, além de outros tipos de informes pré-agendados.
Além da gravação da mensagem, até mesmo o seu redirecionamento é feito de forma automática, fazendo tais chamadas receberem o título de robocalls, ou seja, chamadas realizadas por robôs.
Ligações essas que são controladas por meio de um sistema que costuma fazer diversas chamadas ao mesmo tempo por meio de bots programados, pois assim existe uma possibilidade maior de se chegar até um indivíduo que de fato atenda essa chamada.
Enquanto isso, aqueles que atenderam depois são levados diretamente para o fim da chamada, sendo essas as tradicionais ligações que parecem cair no momento que atendemos, como se fosse algum tipo de brincadeira de mal gosto.
Um sistema que muitas vezes pode ser prejudicial para o próprio negócio que adota tal aplicação, já que um indivíduo que de fato tenha intenção de comprar isoladores elétricos ou qualquer produto via telemarketing, acaba por não receber tal oferta.
Diante dessa situação, pode não parecer algo benéfico para uma empresa contar com um alto volume desse tipo de ligação, mas a opção por tal programa se dá justamente pela presença dos bots, programas configurados para fazer tal trabalho de forma automática.
Softwares esses que podem fazer uma análise sobre os usuários que de fato atendem o seu telefone ou celular, em relação àqueles que sequer encostam nos seus aparelhos ao receber ligações vindas de fontes desconhecidas.
Um sistema de análise que é colocado em prática por meio dessas ligações que duram menos de 3 segundos, feitas justamente para testar o terreno, para ter uma melhor certeza de que esse usuário específico pode ser melhor cliente para uma possível oferta.
Costume esse que pode até ter um grande valor para as empresas de telefonia a partir da implementação de um sistema de automação de processos industriais. Contudo, é algo que pode causar um incômodo ou até mesmo prejuízo para quem recebe essas chamadas.
Situação essa que levou a diversas reclamações para os órgãos de defesa do consumidor até chegar em um nível insustentável por se tornar uma prática infelizmente comum entre as empresas que trabalham com serviços de comunicação.
De forma a responder a isso, a Anatel desenvolveu uma ofensiva legal contra essas companhias, em busca de proteger os direitos dos proprietários de uma linha telefônica que são incomodados diversas vezes ao dia por esse tipo de ligação.
As medidas de regulamento impostas pela Anatel
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é uma agência regulamentadora que teve início no final da década de 1990, sendo responsável por regularizar os serviços de comunicação no Brasil com foco nos canais de telefonia.
Atualmente a agência tem atenção também em cima das prestadoras de sinal de internet, existindo uma ligação com as empresas de telefonia a oferecerem o serviço de conexão digital via dispositivos móveis.
É justamente esse tipo de oferta as que mais são encontradas por meio de um serviço de telemarketing, cujas ligações costumam envolver propostas de:
- Planos de telefonia;
- Pacotes de internet;
- Produtos físicos;
- Serviços em geral.
Tais canais inclusive podem ser procurados por um cliente interessados em fazer a encomenda de produtos diversos, como cabo atox flexível, para instalar um sinal de internet de qualidade em um escritório.
Ou seja, o telemarketing não é o vilão da história, mas sim a maneira mal administrada na qual ele pode ser usado, a ponto de se tornar invasivo na vida dos cidadãos, até mesmo influenciando negativamente na decisão de compra desses possíveis clientes.
A Anatel já havia adotado alguns sistemas para melhorar a relação dos consumidores com os seus dispositivos eletrônicos de comunicação, como no lançamento da plataforma Não Perturbe em 2019.
Sistema no qual um usuário pode cadastrar seu número para não receber chamadas de telemarketing das principais agências de telecomunicação do país. O problema é que esse desejo do público não era respeitado por muito tempo, com tais ligações retornando.
Diante disso, passou a estabelecer um novo sistema complementar, no qual os serviços de telemarketing que adotassem linhas fixas deveriam implementar o prefixo 0303 em seus números, tornando fácil para o consumidor identificar esse contato e decidir se atende.
O que pode ser útil para alguém que esteja a espera de uma ligação para concluir o pedido de instalação de forro removível feito pelo telefone, assim como pode ser prático para outro usuário simplesmente bloquear esse tipo de chamada para não ser incomodado.
Outro sistema positivo para o consumidor, mas que também foi pouco respeitado por algumas empresas de comunicação, justamente por alegarem que perderiam contato com os usuários, que ao verem esse prefixo optam por não atender a ligação.
É justamente esse o objetivo da imposição desse prefixo pelos serviços de telemarketing, para se chegar somente para clientes que de fato possam se interessar pelo que esse tipo de ligação pode oferecer para quem se encontra do outro lado da linha.
Apesar de existir uma clara relação com esse sistema, o programa de punições estabelecidos recentemente pela Anatel não está voltado a esse tipo de não cumprimento de normas, mas está voltado às ações executadas pelas citadas robocalls.
As punições estabelecidas pela Anatel
Para averiguar a incidência das ligações que caem assim que são atendidas, a Anatel estabeleceu uma resolução no qual as operadoras de telefonia devem informar as empresas que realizaram mais de 100 mil chamadas por dia com duração menor de 3s.
Seja por empresas que ligam para oferecer o aluguel de máquina de gravação a laser em metal para clientes de perfil industrial, ou pelas próprias operadoras de serviços de comunicação móvel.
Feita essa identificação, tais companhias são suspensas por 15 dias, sendo proibido o uso de novas linhas de telefone para realizar tal tipo de contato com seus possíveis clientes. Restrição que pode cair assim que essas empresas demonstrarem uma tomada de atitude.
Caso essa suspensão não for respeitada, a Anatel pode aplicar uma multa capaz de chegar ao valor de até R$ 50 milhões para todos os envolvidos nessas práticas abusivas de comunicação.
Desde a empresa de telemarketing contratada para oferecer algum tipo de produto ou serviço ao público, até a companhia que contratou por esse ofício, já que ambas passam a ser responsabilizadas pelo uso descontrolado do serviço de robocalls.
Restrição essa que pode ser benéfica não só ao público, mas às próprias empresas de comunicação, que terão de otimizar seus serviços de contato com os proprietários de um linha de telefonia.
Operando para criar um melhor sistema de comunicação, assim como um centro de medição eletrica atua para controlar as trocas de energia em um sistema elétrico, impedindo curtos. Nesse caso, impedindo o estresse de quem recebe diversas ligações por dia.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
