Com certeza você já ouviu falar muito sobre as siglas B2B e B2C, certo?
As duas falam sobre relações comerciais, porém já que tocamos nesse ponto é melhor explicar o que significa cada uma: B2C (business to costumer), em português negócio para consumidor, sendo esse o comércio que mais estamos “acostumados, ele é o cenário em que uma empresa vende para pessoas físicas, como eu e você, sendo assim o cliente final.
Já o B2B (business to business), em português empresa para empresa, é quando não temos uma pessoa física como cliente, e sim uma empresa. Ou seja, trata-se de uma venda de empresa para empresa. Diante desse contexto, muito tem se falado em como melhorar a experiência do consumidor final, sendo aquele que adquire o produto para seu uso próprio.
Além das diferenças nas siglas, o atendimento para o cliente B2B merece uma atenção diferenciada. É extremamente importante você entender a rotina desse cliente e usar dessas diferenças para se tornar uma referência na hora de atendê-lo. Mas, quando o cliente é uma empresa, como garantir essa satisfação no atendimento B2B?
O processo de compra B2B:
Em um processo de compra B2B, diferente do B2C, será o contrato que deverá ser firmado entre as partes. Quando você realiza qualquer compra na internet existe uma série de cláusulas que geralmente são assinadas quando você concorda com termos. Você pode não reparar, mas ali existe:
- Prazo;
- Método de Pagamento;
- Política de Trocas;
- Política de Privacidade;
- Método de envio;
No atendimento B2B, há um contrato formal, com normas e cláusulas bem definidas e que devem ser respeitadas. Isso firma um compromisso de ambas as partes, trazendo uma segurança nesse relacionamento.
Por que oferecer um bom atendimento B2B?
No mercado B2B existem diversas ofertas de serviços, sendo assim é clara a competitividade nesse mercado. Podemos observar dois lados: um onde empresas querem e precisam aumentar sua carteira de clientes e do outro temos consumidores que buscam encontrar um preço de compra mais acessível com seus fornecedores.
A impressão geral nesse primeiro momento é que a empresa que oferece o menor preço sempre vai sair em vantagem em cima da concorrência, certo? Mas engana-se a organização que pensa assim. Esse modelo de negócio B2B envolve parceria das duas partes, para que as empresas saiam ganhando é necessário que exista uma boa interação e transparência. O que fideliza um cliente a uma marca é a qualidade do atendimento e o serviço que será oferecido, sendo construído a partir de uma boa interação e interesse genuíno.
Assim como nas relações humanas, um bom relacionamento no modelo B2B não é criado do dia para noite. Para isso, a empresa responsável por fornecer o serviço e produtos, precisa fomentar a confiança desse consumidor final. Uma das táticas para promover essa parceria genuinamente é mostrar por meio do atendimento, as vantagens do serviço que é prestado.
Como falamos acima, um preço menor pode ser um fator competitivo para algumas empresas, porém quando o serviço de atendimento e suporte ao cliente não tem qualidade, é só uma questão de tempo para que ele encontre outro fornecedor.
Pensando nisso, separamos dicas em um passo a passo para você construir um ótimo relacionamento com esse perfil de consumidor e se tornar uma referência no mercado.
Como fidelizar o cliente B2B no atendimento?
1- Saiba com quem você está falando: identifique o perfil do seu cliente.
Como primeiro norte, um passo importante é identificar o perfil desse cliente após um levantamento da sua carteira de dados que estão no seu sistema. A partir disso, você poderá entender esse perfil de cliente e qual linguagem deve ser ideal para essa comunicação, além de ver de perto as reais necessidades desse cliente.
Uma dica importante para o seu negócio é avaliar a precificação de acordo com a capacidade de pagamento desse cliente, além de entender qual o tamanho da demanda.
2- Conquiste a confiança do seu cliente
Relacionamentos duradouros só vão pra frente quando existe uma relação baseada na confiança de ambas as partes. Para que isso ocorra, é necessário ser honesto desde o seu primeiro contato. Ofereça um contrato com cláusulas bem definidas e explicadas, e quando falamos de contrato é por escrito e assinado por ambos, para certificar que a negociação foi justa desde o começo.
Não esqueça de alimentar essa relação no momento pós-vendas e assim por diante, além disso preze pela objetividade também ajuda nesse processo, principalmente na hora de fazer negócios.
3- Invista em tecnologia
Essa é uma dica de ouro para melhorar a qualidade do seu atendimento: invista em tecnologia.
Quem já passou pelo desprazer de ter que esperar horas em um atendimento para ter a resolução no seu suporte? Ou quem já teve a surpresa infeliz de ligar para uma central de atendimento e teve a notícia de que o sistema estava fora do ar?
Você precisa investir em ferramentas robustas que não vão deixar o seu cliente na mão, afinal uma notícia ruim se espalha muito mais fácil do que uma boa, atingindo diretamente a sua confiança e reputação.
4- Seja flexível
Na hora de fazer uma negociação com o seu cliente não deixe entender o que ele tem a dizer, ofereça opções que se encaixem nas necessidades e ofereça condições melhores para que os pagamentos possam ser realizados. Dessa forma, ninguém sai perdendo e além disso, você ainda fideliza o seu cliente.
Para isso, você precisa ter um bom centro de atendimento treinado com essas etapas. Separamos algumas dicas de como ter um customer experience de sucesso.
Customer Experience para o cliente B2B
Quando falamos de atendimento B2B, é necessário entender as diferenças entre o atendimento B2C, para que não se torne um peso para o cliente. Algumas organizações prezam pelo atendimento ao cliente B2C e acabam esquecendo do business to business. Apesar de no primeiro momento parecer algo mais complexo por ser um produto para o mercado B2B, devemos levar em consideração que isso mudou e vai mudar cada vez mais, e esse fator se deve à tecnologia.
Atualmente o ideal é acompanhar o movimento de customer experience e oferecer experiências cada vez mais assertivas e positivas. Sempre prezando pela excelência no suporte do atendimento ao cliente B2B.
