Processo de implementação foi coordenado pela PALAS, consultoria pioneira nessa norma no Brasil
A Atento, multinacional líder em soluções de customer experience no Brasil e na América Latina, acaba de conquistar o certificado ISO 56002. Esta é a primeira vez no mundo em que uma empresa do setor de relacionamento com o consumidor recebe esse selo. A empresa também é a quarta no Brasil a conquistar essa certificação. Dessas, três foram coordenadas pela PALAS, consultoria de inovação e gestão pioneira nessa norma no Brasil.
Para conquistar a certificação, a Atento passou por um processo de avaliação que levantou as iniciativas que a companhia já tinha na área de inovação e as que ainda seriam necessárias para atender as diretrizes da norma, comprovando um sistema eficiente de gestão da inovação. No total, foram cinco meses para que a empresa estivesse pronta para a auditoria de certificação, que foi realizada pela QMS, certificadora internacional de origem australiana.
Segundo Dimitrius Oliveira, presidente da Atento no Brasil, essa foi uma conquista importante não só para a empresa, mas para todo o setor. “O processo de adesão foi positivo e muito rápido. Trabalhamos bastante e tivemos suporte dos nossos times para receber essa certificação que é tão importante e reconhecida no mercado. Estamos felizes por fazer história sendo a primeira empresa do nosso setor no mundo a receber o selo ISO 56.002. Trata-se de uma conquista que nos coloca à frente da concorrência”, afirma.
Durante o processo, a PALAS ajudou a Atento a analisar as tendências que podem impactar o seu mercado, além de mapear riscos inerentes ao negócio e criar um funil de inovação, capaz de envolver os colaboradores na busca por ideias que podem alavancar a empresa. O maior benefício foi o alinhamento entre os níveis operacionais, táticos e estratégico por meio de uma plataforma digital, fazendo com que todos trabalhem de forma sincronizada em torno do propósito da empresa, que é ser pioneira no desenvolvimento e implantação de projetos de customer experience.
Para Alexandre Pierro, sócio-fundador da PALAS e responsável técnico pela implementação da norma na Atento, a conquista da ISO 56002 demonstra que a empresa está em sintonia com as melhores práticas mundiais em gestão da inovação. “Isso garante uma grande vantagem competitiva à empresa, que estará sempre à frente na busca por soluções inovadoras e antenadas à eficiência operacional, mercadológica e tecnológica”, destaca o profissional.
A certificação demonstra que a empresa está muito mais preparada para lidar com as transformações e se preparar para as novas necessidades dos consumidores. “Esta conquista é o reflexo de um trabalho focado em inovação e que, há cerca de dois anos, se consolidou com a criação da diretoria de Produtos, Transformação e Inovação Global alocada no Brasil. Hoje, podemos dizer que a inovação faz parte de nossa cultura e está entre as principais prioridades de investimento da empresa, com objetivo de aprimorar nossa oferta e trazer os melhores resultados para os nossos clientes”, finaliza Maurício Castro, diretor da área.
Sobre a certificação – A ISO – Organização Internacional de Padronização, é uma organização não governamental independente, fundada em 1947, em Genebra, na Suíça, que nasceu com o objetivo de organizar o mundo pós-Segunda Guerra Mundial. A organização reúne especialistas de 164 países para desenvolver normas internacionais não-obrigatórias e assim obter um sistema de gestão que possa atender o mercado internacional. No total, existem mais de 22 mil normas técnicas, que contemplam mais de 50 modelos de gestão de negócios.
A ISO 56002 começou a ser elaborada em 2008, em meio à crise no sistema bancário. Durante 11 anos, especialistas de todo o mundo trabalharam na busca pelas melhores práticas em inovação em seus países, a fim de se chegar a um consenso. Baseada em oito princípios – abordagem por processos, realização de valor, direção estratégica, liderança com foco no futuro, adaptabilidade e resiliência, gestão de insights, gestão de incertezas e cultura colaborativa – o objetivo da norma é garantir que as empresas inovem de forma periódica, sistemática e focada na geração de valor. No mundo, estima-se que aproximadamente 100 empresas tenham sido certificadas com este ISO de gestão de inovação, entre elas a AirBus e a Total Petroquímica.