Até o início de 2020, a participação do e-commerce no comércio varejista do Brasil estava em torno de 6%. Esse número dobrou, passando para cerca de 12% com a pandemia, segundo dados do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e pelo movimento Compre&Confie. “Não houve escolha. As lojas que ainda não tinham entrado no mundo digital ou entraram ou deixaram de operar. E os consumidores que tinham medo de comprar online perderam o medo por falta de opção”, afirma Danielle Willig, gerente de desenvolvimento de mercado da Manhattan Associates. Nunca vimos uma mudança de comportamento tão rápida, dobrando em apenas alguns meses. “As lojas de varejo de produtos essenciais, como supermercados, farmácias e lojas de material para construção relatam que estão no ritmo da Black Friday desde o início da pandemia”, ela afirma.
De fato, de acordo com uma pesquisa feita nos Estados Unidos pela Incisiv, encomendada pela Manhattan Associates, líder em tecnologia para comércio omnichannel e supply chain – o COVID-19 impactou permanentemente o comportamento do consumidor, acelerando a evolução do atendimento omnichannel e tornando a segurança do e-commerce fundamental. A pesquisa constatou que os compradores veem e avaliam as lojas de maneira muito diferente hoje em dia do que antes do COVID-19. Mais do que nunca, o digital agora é a entrada da loja, é tudo uma questão de segurança, velocidade e conveniência.
Com 80% dos compradores esperando aumentar a compra online e a coleta na loja e na calçada nos próximos seis meses e 90% dos compradores preferindo a entrega em domicílio em vez de uma visita à loja, os varejistas devem se posicionar para atender a essas necessidades com flexibilidade, especialmente quando se trata de atendimento de e-commerce. As principais conclusões do relatório incluem:
- 80% dos compradores esperando aumentar a compra online e coleta na loja e na calçada nos próximos seis meses
- 90% dos compradores preferindo a entrega em domicílio em vez de uma visita à loja nos próximos seis meses
- apenas 5% planejam experimentar um produto na loja nos próximos seis meses
- apenas 28% planejam aumentar as compras nas lojas nos próximos seis meses
A pesquisa revela também que os compradores acham que suas experiências de pickup deixam a desejar. Eles avaliam suas experiências recentes de check-out e retirada de maneira insatisfatória em uma variedade de parâmetros – desde disponibilidade de locais de retirada até tempos de espera para retirada uma vez na loja. Além disso, os varejistas devem esperar uma enxurrada de devoluções nas lojas assim que as lojas reabrirem. Após meses de compras no e-commerce, os clientes estão planejando aumentar as visitas à loja para devolver um pedido ou item. Na verdade, devolver um item à loja é o segundo maior motivador para futuras visitas à loja, atrás apenas de itens relacionados a necessidades diárias. “Os varejistas precisam estar preparados para lidar com esse aumento de estoque na loja.
O atendimento do comércio eletrônico, incluindo entrega em domicílio e atendimento na loja será crucial para a temporada de compras de fim de ano de 2020”, afirma Danielle Willig. “A demanda do consumidor por uma jornada de compra otimizada só aumentou com a pandemia. Os varejistas que aplicaram os aprendizados dos últimos meses e fizeram os ajustes de tecnologia corretos estarão melhor posicionados para gerenciar a demanda esperada para o cumprimento do comércio eletrônico. Uma vez que os clientes se sintam seguros, converter essas ‘devoluções’ em trocas de vendas de uma forma sem atrito será crítico para manter a receita em lojas que estão abertas para vendas socialmente distantes.”
O estudo também indica que os funcionários da loja continuarão a ser vistos como uma fonte importante de conhecimento e percepção, mas a relação entre o comprador e o funcionário precisará ser digitalizada. Para 80% dos compradores, as comunicações digitais com os vendedores da loja nos próximos 6 meses são “prováveis” ou “muito prováveis”. Além disso, a visibilidade do estoque da loja se tornará a peça central de todas as experiências dos associados e clientes, o que inclui mostrar o estoque da loja on-line preciso e em tempo real, filtrar as lojas por disponibilidade de produto e mostrar aos associados e clientes a localização exata do estoque dentro da loja.
“Com todas estas mudanças acontecendo agora, acreditamos que com a Black Friday elas serão ainda mais acentuadas, afirma Danielle. “As lojas que souberem aproveitar o momento atual para garantir que a experiência do consumidor seja perfeita em qualquer canal ganharão a preferência do cliente. A ele não interessa o que há atrás das cortinas. Só quer mais opções de canais, entrega mais rápida, possibilidade de devolução, e um serviço amigável e confiável”.
Clique aqui para baixar o estudo completo.
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Metodologia de pesquisa
A Incisiv conduziu uma pesquisa híbrida online + Computer Aided Telephonic Interview (CATI) com 2.510 compradores nos Estados Unidos que planejam visitar uma loja para uma compra, retirada de pedido ou atendimento ao cliente nos próximos 6 meses. A pesquisa foi realizada entre 29 de julho de 2020 – 6 de agosto de 2020.