Quando se tem ou administra uma empresa são muitos dados e indicadores para controlar. Atualmente há tecnologia suficiente para facilitar muito essa tarefa, entretanto ainda cabe ao gestor determinar quais índices devem ser medidos e também realizar a análise destes.
Por isso, o gestor deve conhecer e entender o significado de diferentes indicadores, independente do ramo de atuação da empresa, de prestador de serviços de impermeabilização de lajes à indústria de peças automotivas. Isso o ajudará a definir quais são importantes para seu negócio ou não.
Um dos pilares de qualquer empresa é o atendimento ao cliente, afinal é preciso atrair e manter os clientes para obter resultados positivos de vendas e garantir a continuidade da empresa.
Medir o nível de satisfação dos clientes é um desafio para as empresas e o Net Promoter Score (NPS) é um indicador que busca responder uma importante pergunta que ajuda a mensurar a satisfação dos clientes de um negócio. Continue a leitura para entender mais sobre o NPS e descobrir porquê é tão relevante.
O QUE É NET PROMOTER SCORE?
Indicador que auxilia uma empresa a descobrir o grau de satisfação dos seus clientes diante sua marca. O método foi criado pelo especialista em negócios Fred Reichheld e apresentado em um artigo da Harvard Business Review de 2003.
Após isso o método foi ganhando visibilidade e atualmente é usado por empresas em todo mundo e é considerado um dos mais relevantes quando o tema é a satisfação do cliente.
A esta altura você já pode estar preocupado achando que trata-se de uma pesquisa complexa, demorada e que seus clientes de máquinas de solda elétrica não vão desejar responder. A boa notícia é que o NPS se resume a uma única pergunta, considerada “a pergunta definitiva”:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.
Simples, não é mesmo? A partir disso será possível dividir os consumidores em três categorias:
- Promotores: dão nota 9 ou 10 o que significa que estão satisfeitos e recomendam os produtos ou serviços.
- Neutros: ou passivos, são os que dão nota 7 ou 8 e compram na empresa eventualmente, porém não recomendam a marca.
- Detratores: dão nota entre 0 e 6 e que não consumiriam novamente com a empresa, nem a recomendariam.
Para descobrir seu NPS basta realizar o seguinte cálculo: quantidade total de promotores menos total de detratores dividido pelo total de entrevistados.
POR QUE O NET PROMOTER SCORE É IMPORTANTE?
Pode até parecer complexo no primeiro contato, porém em relação a outras metodologias de pesquisa ele é muito simples de ser aplicado e, mais importante, fácil de obter resposta.
Além disso, por ser padronizada e muito popular, essa metodologia permite o benchmark, ou seja, comparar o NPS de sua empresa com de outras do mesmo segmento como na produção de porta de aço, por exemplo, e entender como sua empresa está posicionada no mercado.
Quando se fala em análise de dados é importante ressaltar que um índice isolado não é capaz de refletir a realidade de qualquer setor. Analisar o faturamento, sem levar em consideração outros fatores, como custo, pode gerar uma série de decisões erradas, por exemplo.
O NPS porém é um importante indicador sobre a percepção que seus clientes têm da qualidade de sua marca e que deve ser analisado de perto para que ações corretivas sejam tomadas em busca de índices cada vez mais altos.
